Customer retention adalah salah satu strategi yang dapat Anda terapkan untuk mengembangkan bisnis. Agar bisa menggunakannya, Anda perlu memahami terlebih dahulu pengertian serta apa saja strateginya. Simak selengkapnya di bawah ini, ya!
Pengertian Customer Retention
Customer retention adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan dan memperpanjang hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Upaya ini mencakup serangkaian strategi dan taktik yang bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan tetap terlibat dan melakukan transaksi dengan perusahaan atau brand,
Pentingnya customer retention terletak pada kenyataan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. Mengapa demikian?
Ketika pelanggan tetap setia, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya pemasaran yang besar untuk mencari pelanggan baru. Selain itu, pelanggan yang sudah ada biasanya memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Dengan begitu, mereka dapat berkontribusi pada pendapatan jangka panjang melalui pembelian berulang dan referensi kepada orang lain.
Customer retention juga memberikan perusahaan keuntungan kompetitif. Dalam persaingan pasar, memiliki basis pelanggan yang setia memberikan stabilitas dan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan bisnis. Jadi dapat disimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan merupakan salah satu faktor kunci untuk tetap relevan dan sukses.
Strategi retensi pelanggan melibatkan berbagai pendekatan, di antaranya memberikan layanan yang unggul, program loyalitas, personalisasi pengalaman pelanggan, dan lain-lain. Dengan mengimplementasikan strategi ini, Anda dapat meningkatkan peluang untuk mempertahankan pelanggan. Anda juga bisa membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun pelanggan.
Manfaat Customer Retention
Customer retention memiliki beberapa manfaat untuk bisnis, yaitu sebagai berikut.
Mengurangi Biaya Pemasaran
Manfaat pertama yang bisa Anda dapatkan dari customer retention adalah mengurangi biaya pemasaran. Secara umum, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih ekonomis dibanding mencari pelanggan baru. Ketika Anda memiliki pelanggan yang loyal, maka pengeluaran untuk promosi bisa jauh berkurang.
Meningkatkan Pendapatan Bisnis
Pelanggan yang sudah ada kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang seiring dengan berjalannya waktu. Dengan begitu, Anda bisa mengamankan aliran pendapatan secara lebih stabil melalui penjualan produk. Tak hanya itu, pelanggan loyal pun cenderung melakukan pembelian tambahan yang tentunya akan meningkatkan penjualan.
Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
Dilansir dari Niagahoster, mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan membantu meningkatkan kepuasan mereka. Semakin lama dan baik Anda mengenal pelanggan, maka Anda akan makin tahu bagaimana memberikan apa yang mereka butuhkan. Dengan begitu, pelanggan pun akan menjadi loyal kepada produk, brand, atau bisnis Anda.
Mendapatkan Umpan Balik
Melalui interaksi yang berkelanjutan dengan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menerima umpan balik yang berharga. Hal ini Anda perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Dengan begitu, Anda dapat memperbaikia masalah yang mungkin muncul dan mengembangkan produk.
Mendorong Word of Mouth
Pelanggan yang puas dan loyal cenderung merekomendasikan produk kepada keluarga, teman, atau rekan mereka. Hal ini dapat berfungsi sebagai bentuk pemasaran dari mulut ke mulut alias word of mouth untuk bisnis Anda. Bukan hanya mempertahankan pelanggan, Anda juga bisa mendapatkan konsumen baru dengan biaya pemasaran rendah.
Memiliki Nilai yang Kompetitif
Manfaat terakhir yang tak kalah pentingnya dari retensi pelanggan adalah memungkinkan bisnis untuk memiliki nilai yang unggul dan kompetitif. Dengan adanya basis pelanggan yang loyal, bisnis Anda dapat menjadi lebih unggul dibandingkan kompetitor. Hal ini akan memberikan stabilitas dan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Cara Menghitung Customer Retention dan Contohnya
Setelah memahami apa itu customer retention beserta manfaatnya, Anda tentu ingin mengetahui bagaimana cara menghitungnya. Retensi pelanggan dapat Anda hitung menggunakan metrik yang disebut dengan Customer Retention Rate (CRR). Berikut rumus umum yang bisa Anda gunakan untuk menghitung CRR.
CRR = ((Jumlah Pelanggan Akhir - Jumlah Pelanggan Baru) / Jumlah Pelanggan Awal) x 100
Berikut keterangan dari rumus di atas:
- Jumlah Pelanggan Awal adalah jumlah total pelanggan pada awal periode yang ingin Anda analisis.
- Jumlah Pelanggan Akhir adalah jumlah total pelanggan pada akhir periode yang ingin Anda analisis.
- Jumlah Pelanggan Baru adalah jumlah pelanggan baru yang bergabung selama periode yang ingin Anda analisis.
Langkah Menghitung Customer Retention Rate
Agar mempermudah Anda dalam mendapatkan nilai CRR, ikuti langkah-langkah sebagai berikut:
- Tentukan periode waktu yang ingin Anda analisis. Misalnya periode bulanan, kuartal, atau tahunan.
- Selanjutnya catat jumlah pelanggan awal periode. Misalnya pada awal bulan, kuartal, atau tahun tersebut.
- Catat jumlah pelanggan baru yang bergabung selama periode tersebut.
- Catat jumlah pelanggan akhir periode yang akan Anda analisis. Misalnya pada akhir bulan, kuartal, atau tahun periode.
- Gunakan rumus CRR di atas untuk menghitung Customer Retention Rate bisnis Anda.
- Kalikan hasilnya dengan 100, lalu Anda akan mendapatkan nilai Customer Retention Rate. Hasil perhitungan CRR berupa persentase yang menunjukkan tingkat retensi pelanggan pada bisnis Anda.
Contoh Penghitungan CRR
Supaya Anda lebih memahami tentang perhitungan Customer Retention Rate, kita akan mengulasnya dalam bentuk contoh. Seperti pada langkah-langkah di atas, tentukan terlebih dahulu periode apa yang akan Anda hitung.
Misalnya Anda ingin menghitung CRR dalam periode bulan tertentu. Lalu pada awal bulan, Anda memiliki jumlah pelanggan sebanyak 500 orang. Untuk jumlah pelanggan yang baru bergabung adalah 50 orang, sedangkan di akhir bulan jumlahnya jadi 480 orang.
Dari data tersebut, Anda bisa menghitung CRR sebagai berikut:
CRR = ((480 - 50) / 500) x 100 CRR = (430 / 500) x 100 CRR = 86%
Dalam contoh ini, CRR adalah 86%. Ini berarti Anda mempertahankan 86% pelanggan yang sudah ada selama bulan tersebut.
Strategi Meningkatkan Customer Retention
Memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi memang menjadi harapan pebisnis dalam menjalankan usahanya. Namun jika ternyata customer retention rate bisnis Anda belum memenuhi harapan, jangan khawatir. Ada cara-cara yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan retensi tersebut.
Berikut beberapa strategi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention.
Penuhi Kebutuhan Pelanggan
Salah satu hal mendasar yang perlu Anda lakukan dalam bisnis adalah mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan akan membuat produk sekaligus bisnis Anda menjadi lebih baik lagi. Karena itu, pastikan Anda mengetahui apa preferensi pelanggan dan memenuhinya dengan optimal.
Mengenali apa saja kebutuhan dan preferensi pelanggan bisa Anda lakukan melalui berbagai cara. Misalnya dengan melakukan survei, riset pasar, atau melakukan wawancara langsung dan berinteraksi dengan mereka. Dari data tersebut, Anda dapat mengidentifikasi apa yang sebenarnya dibutuhkan, diinginkan, serta dibutuhkan oleh pelanggan.
Berikan Layanan Pelanggan yang Unggul
Untuk dapat mempertahankan pelanggan, pastikan Anda memberikan pelayanan unggulan. Berikan layanan pelanggan yang responsif, ramah, serta efektif untuk pelanggan bisnis Anda. Caranya adalah dengan merespon tiap pertanyaan, permintaan, hingga keluhan dengan baik dan efektif.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Agar bisa membangun hubungan baik dengan pelanggan, Anda perlu melakukan personalisasi pada pengalaman mereka. Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi sesuai minat mereka. Tak hanya itu, Anda juga bisa mengirimkan penawaran yang relevan dengan riwayat pembelian mereka.
Personalisasi pengalaman pelanggan juga perlu Anda perhatikan dari bagaimana cara pemanggilan kepada mereka. Misalnya ketika mengirim email marketing, pastikan Anda menyebutkan nama dibanding hanya menulis “pelanggan” atau “konsumen”. Personalisasi tersebut akan meningkatkan ikatan emosional, yang mana pelanggan merasa bahwa mereka diperhatikan.
Buat Pengalaman Pelanggan yang Menarik
Selain melakukan personalisasi, Anda juga bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik. Anda dapat berfokus pada aspek-aspek seperti inovasi, kemudahan, kecepatan, serta kenyamanan. Pastikan pelanggan menerima pengalaman yang memuaskan pada setiap titik kontak, mulai dari situs resmi sampai layanan purna jual.
Berikan Program Loyalitas
Program loyalitas adalah salah satu cara yang efektif untuk mendorong pelanggan agar tetap setia. Anda dapat memberikan insentif seperti diskon, poin reward, atau hadiah khusus bagi pelanggan. Tentunya ada kategori tersendiri untuk pelanggan yang mendapatkannya, misalnya mereka yang sering bertransaksi dan memiliki tingkat loyalitas tinggi.
Tingkatkan Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan aspek yang penting untuk mendapatkan pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Jika produk Anda berkualitas, pelanggan pun tidak mudah untuk berpaling ke brand lain. Namun jika produk Anda kurang bagus dan mudah tergantikan, maka jangan heran kalau pelanggan akan pergi satu per satu.
Karena itu, pastikan untuk terus menjaga agar kualitas produk Anda tetap bagus dan dapat bersaing dengan kompetitor. Anda juga perlu untuk terus melakukan pembaruan dan meningkatkan kualitas produk berdasarkan feedback pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan lebih loyal dan Anda pun bisa meningkatkan retensinya.
Bangun Keterlibatan Pelanggan
Melibatkan pelanggan dalam interaksi dengan brand adalah cara untuk meningkatkan retensi. Anda dapat memanfaatkan media sosial untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan. Buatlah konten yang interaktif agar audiens tertarik dan memberikan feedback, seperti mengklik like dan menulis komentar.
Selain media sosial, Anda juga bisa memanfaatkan platform lain seperti email dan website. Anda dapat mengirim email secara rutin dalam bentuk newsletter atau penawaran menarik. Namun pastikan untuk tidak membuat email yang mengganggu dan bersifat spam, ya!
Untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan secara optimal, Anda bisa menyerahkannya pada agensi terpercaya BigEvo. BigEvo Digital Agency menyediakan berbagai layanan digital yang dapat membangun interaksi positif dengan audiens. Tak hanya itu, tim profesional kami juga siap untuk membantu mengembangkan bisnis Anda.
Beberapa strategi digital yang bisa Anda terapkan adalah Social Media Marketing & Management, Website Development, Digital & Community Activation, dan lain-lain. Hubungi tim kami dan diskusikan strategi untuk meningkatkan customer retention serta target bisnis lainnya. BigEvo, your trusted digital agency.
