Retention adalah salah satu strategi yang dapat Anda terapkan untuk mengembangkan bisnis. Strategi yang satu ini tidak hanya dapat mengembangkan bisnis Anda, tapi juga bermanfaat untuk kelangsungan bisnis jangka panjang.
Agar bisa menggunakannya, Anda perlu memahami terlebih dahulu pengertian serta apa saja strateginya. Simak selengkapnya di bawah ini, ya!
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan dan memperpanjang hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Upaya ini mencakup serangkaian strategi dan taktik yang bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan customer retention, pelanggan tetap terlibat dan melakukan transaksi dengan perusahaan atau brand.
Pentingnya customer retention terletak pada kenyataan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. Ketika pelanggan tetap setia, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya pemasaran yang besar untuk mencari pelanggan baru. Selain itu, pelanggan yang sudah ada biasanya memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi.
Dengan kata lain, customer retention dapat membuat konsumen berkontribusi pada pendapatan jangka panjang melalui pembelian berulang dan referensi kepada orang lain. Customer retention juga memberikan perusahaan keuntungan kompetitif. Dalam persaingan pasar, memiliki basis pelanggan yang setia memberikan stabilitas dan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan bisnis. Jadi dapat disimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan merupakan salah satu faktor kunci untuk tetap relevan dan sukses.
Strategi retensi pelanggan melibatkan berbagai pendekatan, di antaranya memberikan layanan yang unggul, program loyalitas, personalisasi pengalaman pelanggan. Dengan mengimplementasikan strategi ini, Anda dapat meningkatkan peluang untuk mempertahankan pelanggan. Anda juga bisa membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun pelanggan.
Manfaat Customer Retention
Customer retention memiliki beberapa manfaat yang sangat signifikan untuk bisnis Anda, yaitu sebagai berikut.
1. Mengurangi Biaya Pemasaran
Manfaat pertama yang bisa Anda dapatkan dari customer retention adalah mengurangi biaya pemasaran. Secara umum, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih ekonomis dibanding mencari pelanggan baru. Ketika Anda memiliki pelanggan yang loyal, maka pengeluaran untuk promosi bisa jauh berkurang.
2. Meningkatkan Pendapatan Bisnis
Pelanggan yang sudah ada kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang seiring dengan berjalannya waktu. Dengan begitu, Anda bisa mengamankan aliran pendapatan secara lebih stabil melalui penjualan produk. Tak hanya itu, pelanggan loyal pun cenderung melakukan pembelian tambahan yang tentunya akan meningkatkan penjualan.
3. Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan membantu meningkatkan kepuasan mereka.
Semakin lama dan baik Anda mengenal pelanggan, maka Anda akan makin tahu bagaimana memberikan apa yang mereka butuhkan. Dengan begitu, pelanggan pun akan menjadi loyal kepada produk, brand, atau bisnis Anda.
4. Mendapatkan Umpan Balik
Melalui interaksi yang berkelanjutan dengan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menerima umpan balik yang berharga. Customer retention membantu Anda memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Dengan begitu, Anda dapat memperbaiki masalah yang mungkin muncul dan mengembangkan produk.
5. Mendorong Word of Mouth
Pelanggan yang puas dan loyal cenderung merekomendasikan produk kepada keluarga, teman, atau rekan mereka. Hal ini dapat berfungsi sebagai bentuk pemasaran dari mulut ke mulut alias word of mouth untuk bisnis Anda. Bukan hanya mempertahankan pelanggan, Anda juga bisa mendapatkan konsumen baru dengan biaya pemasaran rendah.
6. Memiliki Nilai yang Kompetitif
Manfaat terakhir yang tak kalah pentingnya dari retensi pelanggan adalah memungkinkan bisnis untuk memiliki nilai yang unggul dan kompetitif. Dengan adanya basis pelanggan yang loyal, bisnis Anda dapat menjadi lebih unggul dibandingkan kompetitor. Hal ini akan memberikan stabilitas dan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Komponen Utama Retention
Retention dalam bisnis mengacu pada strategi untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan terus menggunakan produk atau layanan. Berikut adalah komponen utama dalam retention:
1. Program Loyalty
Customer loyalty adalah aset berharga bagi bisnis dan pantas mendapatkan apresiasi. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas customer adalah dengan menerapkan program customer loyalty yang memberikan berbagai keuntungan. Misalnya, perusahaan dapat menawarkan insentif bagi pelanggan yang sering bertransaksi, seperti poin yang bisa dikumpulkan dan ditukar dengan hadiah, diskon khusus, atau akses eksklusif ke promo tertentu.
Selain itu, program keanggotaan juga dapat meningkatkan engagement pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih personal dan bernilai. Karena pelanggan selalu menghargai keuntungan tambahan, program reward ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan brand.
2. Program Referral
Program ini memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin, meningkatkan level keanggotaan, atau mendapatkan berbagai keuntungan berdasarkan pencapaian pelanggan. Selain itu, fitur referral atau permainan ini juga dapat menjadi cara efektif untuk menarik pelanggan baru. Dengan membagikan kode referral, pelanggan lama dapat memperoleh reward seperti poin, voucher, atau diskon, sementara pelanggan baru juga mendapatkan manfaat tambahan saat menggunakan kode tersebut.
Keunggulan strategi ini adalah efektivitasnya dalam menekan biaya pemasaran, karena pelanggan cenderung lebih mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga dibandingkan iklan atau promosi dari influencer. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat membangun komunitas pelanggan yang lebih loyal dan terus berkembang.
3. Personalisasi Komunikasi
Tidak semua strategi retensi dapat memberikan hasil yang sama, karena efektivitasnya dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti demografi, kebiasaan pelanggan, dan frekuensi interaksi dengan brand. Program hadiah yang efektif untuk pelanggan A mungkin tidak memberikan hasil yang sama bagi pelanggan B. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyesuaikan strategi retensinya berdasarkan karakteristik dan preferensi pelanggan.
Dalam hal ini, pemanfaatan insight dari data pelanggan menjadi elemen krusial. Dengan menganalisa data secara mendalam, bisnis Anda dapat merancang program retensi seperti email marketing yang lebih relevan, personal, dan efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Insight Data Pelanggan
Memahami data pelanggan, seperti preferensi, kebutuhan, dan perilaku, dapat membantu perusahaan dalam merancang strategi retensi yang lebih efektif. Dengan memanfaatkan data ini, bisnis dapat menyesuaikan program loyalitas agar lebih relevan dengan masing-masing segmen pelanggan.
Insight data dari dari pelanggan harus terintegrasi dengan aplikasi untuk analisa data sehingga mampu memberikan informasi seperti usia dan jenis kelamin, sampai data mendetail seperti kapan terakhir kali pelanggan memakai barang atau jasa dengan model seperti apa.
5. Pelayanan Pelanggan yang Baik
Salah satu kunci dalam penerapan customer retention adalah pelayanan pelanggan yang baik. Pastikan Anda tanggap terhadap pertanyaan, masalah, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan dengan sikap yang ramah dan membantu. Pelanggan yang merasa didengar akan lebih cenderung tetap setia dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Cara Menentukan Customer Retention
Tingkat retensi pelanggan memang dihitung menggunakan metrik atau rumus. Namun sebelum itu, Anda perlu memperhatikan terlebih dahulu mengenai cara menentukan customer retention. Berikut penjelasan selengkapnya.
1. Melihat Frekuensi Pembelian
Frekuensi pembelian adalah salah satu metrik yang akan digunakan untuk menghitung customer retention. Metrik ini menunjukkan seberapa sering konsumen membeli produk Anda secara berulang. Frekuensi pembelian terbentuk dari jumlah total pembelian dibagi dengan jumlah pelanggan unik, atau dapat dituliskan dengan rumus berikut:
Frekuensi Pembelian = Jumlah Total Pembelian / Jumlah Pelanggan Unik
2. Menghitung Nilai Pembelian Rata-Rata
Langkah selanjutnya adalah menghitung nilai pesanan rata-rata. Nilai pesanan rata-rata melihat apakah konsumen membelanjakan banyak uang untuk membeli produk Anda. Metrik ini terbentuk dengan membagi total pendapatan bisnis Anda dengan jumlah pesanan. Berikut rumus menghitung nilai pesanan rata-rata:
Nilai Pembelian Rata-rata = Total Pendapatan / Jumlah Pesanan
3. Memahami Customer Value
Memahami nilai setiap pelanggan juga merupakan metrik penting untuk menentukan tingkat retensi pelanggan. Customer value menunjukkan nilai atas suatu barang atau layanan dari suatu brand bagi pelanggan. Anda dapat menentukan nilai setiap pelanggan individu dengan mengalikan nilai pembelian rata-rata dengan frekuensi pembelian, atau dengan rumus berikut:
Nilai Setiap Pelanggan = Nilai Pembelian Rata-rata x Frekuensi Pembelian
4. Periksa Bias Informasi
Langkah terakhir untuk menentukan customer retention adalah dengan memastikan tidak adanya bias informasi. Anda perlu berhati-hati dalam mengumpulkan dan menginterpretasikan data terkait pelanggan. Hal ini penting karena bias dalam data dapat memberikan gambaran yang tidak akurat tentang tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga berdampak pada keputusan bisnis yang diambil.
Rumus Menghitung Customer Retention
Setelah memahami cara menentukan customer retention, Anda tentu ingin mengetahui bagaimana cara menghitungnya. Retensi pelanggan dapat Anda hitung menggunakan metrik yang disebut dengan Customer Retention Rate (CRR).
1. Cara Menghitung Customer Retention
Sebelum menghitung CRR, penting untuk Anda perhatikan langkah-langkah di bawah ini agar mempermudah Anda dalam mendapatkan nilai CRR. Berikut langkah-langkah dalam menghitung CRR:
- Tentukan periode waktu yang ingin Anda analisis. Misalnya periode bulanan, kuartal, atau tahunan.
- Selanjutnya catat jumlah pelanggan awal periode. Misalnya pada awal bulan, kuartal, atau tahun tersebut.
- Catat jumlah pelanggan baru yang bergabung selama periode tersebut.
- Catat jumlah pelanggan akhir periode yang akan Anda analisis. Misalnya pada akhir bulan, kuartal, atau tahun periode.
Setelah menerapkan empat langkah di atas, saatnya Anda menghitung CRR menggunakan rumus CRR berikut ini.
CRR = ((Total Pelanggan Akhir - Total Pelanggan Baru) / Total Pelanggan Awal) x 100
Berikut keterangan dari rumus di atas:
- Jumlah Pelanggan Awal adalah jumlah total pelanggan pada awal periode yang ingin Anda analisis.
- Jumlah Pelanggan Akhir adalah jumlah total pelanggan pada akhir periode yang ingin Anda analisis.
- Jumlah Pelanggan Baru adalah jumlah pelanggan baru yang bergabung selama periode yang ingin Anda analisis.
2. Contoh Penghitungan CRR
Agar Anda lebih memahami tentang perhitungan Customer Retention Rate, kita akan mengulasnya dalam bentuk contoh. Seperti pada langkah-langkah yang telah dijelaskan di atas, tentukan terlebih dahulu periode apa yang akan Anda hitung.
Misalnya Anda ingin menghitung CRR dalam periode bulan tertentu. Lalu pada awal bulan, Anda memiliki jumlah pelanggan sebanyak 500 orang. Untuk jumlah pelanggan yang baru bergabung adalah 50 orang, sedangkan di akhir bulan jumlahnya jadi 480 orang. Dari data tersebut, Anda bisa menghitung CRR sebagai berikut:
CRR = ((480 - 50) / 500) x 100 CRR
= (430 / 500) x 100 CRR
= 86%
Dalam contoh ini, CRR adalah 86%. Berarti Anda mempertahankan 86% pelanggan yang sudah ada selama bulan tersebut.
Strategi Meningkatkan Retention
Memiliki tingkat retensi pelanggan yang tinggi memang menjadi harapan pebisnis dalam menjalankan usahanya. Namun jika ternyata customer retention rate bisnis Anda belum memenuhi harapan, jangan khawatir. Ada cara-cara yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan retensi tersebut. Berikut beberapa strategi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention.
1. Penuhi Kebutuhan Pelanggan
Salah satu hal mendasar yang perlu Anda lakukan dalam bisnis adalah mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan akan membuat produk sekaligus bisnis Anda menjadi lebih baik lagi. Karena itu, pastikan Anda mengetahui apa preferensi pelanggan dan memenuhinya dengan optimal.
Mengenali apa saja kebutuhan dan preferensi pelanggan bisa Anda lakukan melalui berbagai cara. Misalnya dengan melakukan survei, riset pasar, atau melakukan wawancara langsung dan berinteraksi dengan mereka. Dari data tersebut, Anda dapat mengidentifikasi apa yang sebenarnya dibutuhkan, diinginkan, serta dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Berikan Layanan Pelanggan yang Unggul
Untuk dapat mempertahankan pelanggan, pastikan Anda memberikan pelayanan unggulan. Berikan layanan pelanggan yang responsif, ramah, serta efektif untuk pelanggan bisnis Anda. Caranya adalah dengan merespon tiap pertanyaan, permintaan, hingga keluhan dengan baik dan efektif.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Agar bisa membangun hubungan baik dengan pelanggan, Anda perlu melakukan personalisasi pada pengalaman mereka. Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi sesuai minat mereka. Tak hanya itu, Anda juga bisa mengirimkan penawaran yang relevan dengan riwayat pembelian mereka.
Personalisasi pengalaman pelanggan juga perlu Anda perhatikan dari bagaimana cara pemanggilan kepada mereka. Misalnya ketika mengirim email marketing, pastikan Anda menyebutkan nama dibanding hanya menulis “pelanggan” atau “konsumen”. Personalisasi tersebut akan meningkatkan ikatan emosional, yang mana pelanggan merasa bahwa mereka diperhatikan.
4. Buat Pengalaman Pelanggan yang Menarik
Selain melakukan personalisasi, Anda juga bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik. Anda dapat berfokus pada aspek-aspek seperti inovasi, kemudahan, kecepatan, serta kenyamanan. Pastikan pelanggan menerima pengalaman yang memuaskan pada setiap titik kontak, mulai dari situs resmi sampai layanan purna jual.
5. Berikan Program Loyalitas
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, program loyalitas adalah salah satu cara yang efektif untuk mendorong pelanggan agar tetap setia. Anda dapat memberikan insentif seperti diskon, poin reward, atau hadiah khusus bagi pelanggan. Tentunya ada kategori tersendiri untuk pelanggan yang mendapatkannya, misalnya mereka yang sering bertransaksi dan memiliki tingkat loyalitas tinggi.
6. Tingkatkan Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan aspek yang penting untuk mendapatkan pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Jika produk Anda berkualitas, pelanggan pun tidak mudah untuk berpaling ke brand lain. Namun jika produk Anda kurang bagus dan mudah tergantikan, maka jangan heran kalau pelanggan akan pergi satu per satu. Karena itu, pastikan untuk terus menjaga agar kualitas produk Anda tetap bagus dan dapat bersaing dengan kompetitor.
Anda juga perlu untuk terus melakukan pembaruan dan meningkatkan kualitas produk berdasarkan feedback pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan lebih loyal dan Anda pun bisa meningkatkan retensinya.
7. Bangun Keterlibatan Pelanggan
Melibatkan pelanggan dalam interaksi dengan brand adalah cara untuk meningkatkan retensi. Anda dapat memanfaatkan media sosial untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan. Buatlah konten yang interaktif agar audiens tertarik dan memberikan feedback, seperti mengklik like dan menulis komentar.
Selain media sosial, Anda juga bisa memanfaatkan platform lain seperti email dan website. Anda dapat mengirim email secara rutin dalam bentuk newsletter atau penawaran menarik. Namun pastikan untuk tidak membuat email yang mengganggu dan bersifat spam.
Tingkatkan Retensi Pelanggan dengan Strategi Jitu
Mengaplikasikan customer retention dan menjaga relasi dengan konsumen bukanlah hal yang mudah. Perlu strategi yang tepat untuk membangun retensi pelanggan yang efektif. Untuk menciptakan keterlibatan dengan pelanggan secara optimal, Anda bisa menyerahkannya pada agensi terpercaya BigEvo. BigEvo Digital Agency menyediakan berbagai layanan digital yang dapat membangun interaksi positif dengan audiens.
BigEvo merupakan Google Premier Partner yang telah berpengalaman dalam mengelola dan menerapkan strategi digital jitu. Terdapat banyak layanan digital yang bisa Anda manfaatkan untuk mencapai target bisnis, termasuk mengoptimalkan bisnis Anda.
Bersama BigEvo, Anda bisa menerapkan berbagai strategi digital yang efektif dan tepat untuk perkembangan bisnis. Seperti KOL Marketing, Social Media Management, Digital Ads, SEO Optimization, Website Development, Live Streaming, dan lain sebagainya.
Segera diskusikan kebutuhan bisnis atau brand Anda untuk penerapan strategi digital yang tepat melalui team@bigevo.com. Tim profesional kami akan membantu penerapan strategi digital untuk meningkatkan customer retention serta target bisnis lainnya. BigEvo, your trusted digital agency.
