Omnichannel marketing merupakan salah satu strategi yang bisa Anda manfaatkan untuk mengembangkan bisnis. Strategi ini bisa dibilang sesuai dengan kebutuhan zaman sekarang dan kemajuan teknologi yang ada. Dengan penerapan strategi yang tepat, Anda bisa meningkatkan pengalaman konsumen dan memaksimalkan pemasaran.
Lalu, apa itu omnichannel marketing dan bagaimana cara kerjanya? Temukan jawabannya di pembahasan berikut, ya!
Apa Itu Omnichannel Marketing?
Seperti yang Anda ketahui, konsumen adalah aspek yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Karena itu, menjalin interaksi dan membangun hubungan baik dengan mereka menjadi tugas besar para pebisnis. Salah satu upaya yang bisa Anda lakukan adalah dengan menerapkan omnichannel marketing.
Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran yang mengintegrasikan semua channel atau media komunikasi dengan pelanggan. Tujuannya untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada konsumen atau pelanggan pada semua media tersebut. Jadi bentuk komunikasi apapun yang mereka pilih, pengalaman yang didapat tetap sama.
Intinya, pemasaran omnichannel menggunakan berbagai media komunikasi sekaligus untuk berinteraksi secara konsisten dan memanfaatkan sinkronisasi data. Beberapa media yang biasa digunakan adalah toko fisik, website/toko online, media sosial, email, call center, dan lain-lain.
Anda dapat menerapkan omnichannel marketing dengan memberikan berbagai opsi pada channel atau media komunikasi tersebut. Contohnya menyediakan opsi untuk memesan barang secara online, mengambil barang di toko fisik, dan melakukan pengembalian barang melalui beberapa channel yang berbeda. Anda juga dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dengan mengirimkan tawaran khusus dan promosi yang sesuai dengan preferensi dan perilaku pelanggan.
Misalnya seorang konsumen memesan baju di toko online dan bermaksud untuk mengambil barangnya di toko fisik. Lalu ketika datang ke toko fisik yang dipilih, konsumen tinggal mengambil barang. Pesanannya melalui toko online sudah tersimpan dalam database, termasuk permintaan khusus untuk mengambil di toko. Jadi baik melalui toko online maupun fisik, konsumen mendapatkan pengalaman yang sama dan konsisten.
Dalam penerapannya, omnichannel marketing melibatkan integrasi, sinkronisasi data, dan komunikasi dari semua channel. Tak hanya itu, strategi pemasaran ini juga menggunakan analisis data, otomatisasi, dan kecerdasan buatan. Hal tersebut dilakukan untuk mengumpulkan informasi mengenai perilaku pelanggan dan mengoptimalkan interaksi dengan mereka.
Penerapan strategi pemasaran ini bukan saja membantu pelanggan, namun juga menguntungkan bagi perusahaan atau brand. Anda bisa mengecek interaksi dengan konsumen di berbagai channel dalam satu platform. Hal ini akan memudahkan Anda dalam memberikan respon dan membalas interaksi tersebut dengan lebih efektif serta efisien.
Cara Kerja Omnichannel Marketing
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pemasaran ommichannel memungkinkan Anda untuk memberi pengalaman pelanggan yang lebih terintegrasi, terpresonalisasi, dan terhubung. Dengan penerapan yang tepat, strategi ini dapat membantu Anda dalam meningkatkan brand awareness, loyalitas pelanggan, serta keuntungan perusahaan.
Untuk lebih jelasnya, berikut cara kerja omnichannel marketing secara general.
Pengumpulan Data
Pemasaran omnichannel dimulai dengan pengumpulan data pelanggan Anda. Data tersebut bisa Anda dapatkan dari semua channel atau media komunikasi serta pemasaran. Data ini biasanya mencakup perilaku pelanggan, preferensi, dan riwayat pembelian.
Analisis Data
Setelah data pelanggan terkumpul, selanjutnya adalah menganalisisnya dengan cermat. Tujuan analisis data ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana pola perilaku serta preferensi pelanggan. Nantinya hasil analisis bisa Anda gunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang terpersonalisasi dan efektif.
Penyampaian Pesan Pemasaran
Omnichannel marketing memungkinkan Anda untuk menyampaikan pesan pemasaran melalui semua channel yang tersedia. Misalnya media sosial, email, pesan teks, situs web, dan toko fisik. Pesan pemasaran ini diatur dan dikirimkan secara terkoordinasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi.
Pemantauan dan Analisis Respons Pelanggan
Bukan hanya menyampaikan pesan, pemasaran omnichannel juga memungkinkan Anda untuk memantau respon pelanggan terhadap pesan tersebut. Data respon yang diberikan oleh pelanggan nantinya akan dianalisis untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan strategi pemasaran. Data tersebut juga akan diolah untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
Integrasi Seluruh Channel/Media
Ini bisa disebut sebagai inti dari penerapan strategi omnichannel marketing, dimana Anda melakukan integrasi seluruh channel atau media ke dalam satu sistem. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra merek.
Keuntungan Strategi Omnichannel Marketing untuk Bisnis
Strategi pemasaran omnichannel dapat memberi beberapa keuntungan untuk perkembangan bisnis Anda, yaitu sebagai berikut.
Menyediakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Seperti yang telah diulas sebelumnya, omnichannel marketing memungkinkan Anda untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten. Hal ini berarti Anda dapat memberikan kepada pelanggan pengalaman yang lebih baik. Dengan begitu, kepuasan pelanggan pun meningkat dan kemungkinan pembelian ulang pun lebih tinggi.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pengalaman pelanggan yang baik dan konsisten bukan saja membuat konsumen melakukan pembelian kembali, namun juga dapat meningkatkan loyalitas. Pelanggan yang merasa diperhatikan dan dihargai akan cenderung lebih setia pada produk atau brand.
Meningkatkan Brand Awareness
Keuntungan yang bisa Anda dapatkan selanjutnya dari penerapan omnichannel adalah membantu meningkatkan brand awareness. Dengan penyampaian pesan yang terkoordinasi dan konsisten di semua channel, Anda bisa memperkenalkan citra merek dengan lebih kuat.
Meningkatkan Efektivitas Pemasaran
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, omnichannel memungkinkan Anda mengumpulkan, mengelola, serta menganalisis data pelanggan. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan terpersonalisasi. Dengan begitu, Anda dapat mengoptimalkan anggaran pemasaran dan mencapai hasil yang lebih baik dalam mempromosikan produk.
Meningkatkan Daya Saing
Dalam pasar yang semakin kompetitif, strategi omnichannel dapat memberikan keunggulan bersaing yang signifikan bagi bisnis Anda. Pengalaman yang baik dan terintegrasi akan lebih diingat oleh pelanggan dan membuat brand Anda menjadi unggul.
Jenis-jenis Pemasaran Omnichannel
Ada beberapa jenis omnichannel marketing yang bisa Anda terapkan untuk bisnis, yaitu sebagai berikut.
In-Store Omnichannel
Jenis yang pertama adalah in-store omnichannel, yaitu pemasaran yang melibatkan penggunaan teknologi di dalam toko fisik. Tujuanya adalah untuk memfasilitasi pengalaman belanja yang terintegrasi bagi pelanggan.
Misalnya, pelanggan dapat melakukan pembelian dengan pembayaran online melalui ponsel pintar milik mereka. Atau bisa juga melalui aplikasi tertentu serta dompet digital yang terintegrasi dengan toko fisik. Data pelanggan juga dapat dikumpulkan dan digunakan untuk memberikan pengalaman personalisasi di toko fisik.
E-commerce Omnichannel
Selanjutnya ada e-commerce omnichannel, yaitu jenis pemasaran yang memanfaatkan e-commerce dan memaksimalkan integrasi di dalamnya. Pemasaran ini sudah diterapkan oleh brand dalam mengembangkan bisnis mereka. Jadi selain memiliki toko fisik dan toko online atau website, brand juga memiliki akun official mereka di e-commerce.
Mobile Omnichannel
Jenis yang selanjutnya adala mobile omnichannel, yaitu pemasaran yang berkaitan dengan penggunaan aplikasi seluler untuk memfasilitasi pengalaman belanja dan interaksi pelanggan. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi seluler untuk melakukan pembelian, menerima notifikasi tentang penawaran dan promosi, serta berinteraksi dengan brand melalui pesan teks atau fitur chat.
Social Media Omnichannel
Seperti namanya, social media omnichannel melibatkan penggunaan media sosial untuk promosi dan berinteraksi dengan pelanggan di semua channel. Anda dapat memanfaatkan berbagai platform seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan LinkedIn. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan, menawarkan layanan pelanggan, dan mempromosikan produk.
Call Center Omnichannel
Jenis yang terakhir adalah call center omnichannel, yaitu pemasaran yang melibatkan penggunaan call center untuk menyediakan layanan pelanggan terkoordinasi di semua channel.
Untuk mengajukan pertanyaan atau mengadukan permasalahan, pelanggan dapat menghubungi call center melalui telepon, email, pesan teks, maupun media sosial.
Dilansir dari Fortune Indonesia, Anda dapat merekam data interaksi antara pelanggan dengan brand pada call center omnichannel ini. Dari data tersebut, Anda bisa melakukan analisis dan evaluasi untuk memberikan pelayanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Contoh Brand yang Menerapkan Omnichannel Marketing
Terdapat beberapa brand di Indonesia yang telah menerapkan omnichannel marketing, yaitu sebagai berikut.
Tokopedia
Tokopedia adalah salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia yang menerapkan strategi pemasaran omnichannel. E-commerce ini menyediakan opsi pembelian produk secara online, baik melalui website dan aplikasi seluler. Tak hanya itu, Tokopedia pun memfasilitasi penjual untuk menambahkan alamat toko fisiknya yang bisa dikunjungi oleh pelanggan.
Fitur lain yang juga mendukung pengalaman pelanggan adalah adanya layanan pelacakan pengiriman. Pelanggan dapat melihat dan melacak sudah sampai mana pesanan mereka, yang responsif dan terintegrasi di semua channel.
Gojek
Gojek adalah platform aplikasi yang menyediakan layanan ride-hailing, food delivery, dan layanan lainnya. Gojek menerapkan strategi omnichannel marketing dengan menyediakan layanan pelanggan yang terpadu dan terintegrasi di semua channel. Selain itu, Gojek juga menawarkan layanan pembayaran digital, GoPay, yang dapat digunakan di toko fisik dan platform online.
BCA
Bank BCA menerapkan strategi pemasaran omnichannel dengan menyediakan layanan perbankan yang terintegrasi di semua channel. Channel tersebut adalah internet banking, mobile banking, layanan SMS banking, dan layanan telepon banking.
BCA juga memiliki jaringan ATM dan cabang yang luas di seluruh Indonesia, sehingga memudahkan nasabah untuk mengakses layanan perbankan di mana saja dan kapan saja. Selain itu, BCA juga menawarkan layanan pembayaran digital dan fitur kartu kredit yang terintegrasi dengan aplikasi seluler BCA Mobile.
Starbucks
Anda pasti sudah familiar dengan brand yang satu ini, yaitu Starbucks. Starbucks dikenal sebagai brand kedai kopi yang populer bukan saja di Indonesia, namun juga mancanegara. Brand ini memiliki aplikasi yang memudahkan pelanggan dan memberikan pengalaman yang baik. Pelanggan dapat memesan kopi melalui aplikasi dan mengambilnya di toko fisik sehingga tidak perlu mengantri lama.
Dari contoh-contoh tersebut, dapat terlihat bahwa omnichannel memang merupakan strategi yang tepat untuk meningkatkan bisnis. Anda bisa memberikan pengalaman yang baik, konsisten, dan terintegrasi untuk pelanggan. Hal ini juga akan memudahkan Anda dalam mengelola data dan menjalin interaksi yang efektif dengan pelanggan.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Saat membahas mengenai omnichannel, tidak sedikit yang membandingkannya dengan multichannel marketing. Padahal, kedua strategi pemasaran tersebut memiliki konsep dan penerapan yang berbeda. Lalu, apa bedanya?
Sebelum membahas perbedaannya, Anda perlu mengetahui persamaan keduanya terlebih dahulu. Multichannel dan omnichannel merupakan strategi pemasaran yang diterapkan berdasarkan konsep untuk menarik pelanggan dari berbagai channel.
Namun, ada satu perbedaan mendasar antara keduanya yaitu integrasi. Pada multichannel marketing, perusahaan atau brand hanya menggunakan berbagai channel tanpa melakukan integrasi. Dengan kata lain, strategi maupun interaksi pada seluruh channel dilakukan terpisah dan tidak terkoordinasi.
Selain itu, multichannel bekerja dengan memaksimalkan pesan yang disampaikan pada pelanggan sebanyak mungkin. Tak jarang informasi yang diberikannya pun tidak menyeluruh, yang penting sudah menyampaikan dengan kuantitas yang banyak saja.
Sedangkan pada omnichannel, perusahaan atau brand melakukan integrasi dan koordinasi sehingga melahirkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Pada strategi pemasaran ini, kualitas pesan yang diberikan jauh lebih penting dibanding kuantitasnya. Informasi yang diberikan pada pelanggan pun bersifat menyeluruh dan tidak setengah-setengah.
Jika hanya dilihat dari intensitasnya, penerapan multichannel bisa dibilang jauh lebih sederhana. Penerapannya adalah Anda mendistribusikan pesan, konten, atau iklan melalui berbagai channel sebanyak mungkin. Namun tak ada integrasi pada setiap channel yang dikunjungi oleh pelanggan.
Misalnya ada seseorang yang melihat iklan di media sosial dan tertarik untuk mengunjungi website-nya. Namun ketika berkunjung ke website, tidak ada data bahwa orang tersebut sudah melihat iklan sebelumnya. Lalu muncul lagi iklan serupa dalam bentuk pop-up atau banner di website, yang membuat orang tersebut malas karena melihat iklan yang sama.
Sedangkan pada omnichannel, orang yang sudah melihat iklan di media sosial dan mengunjungi website akan ada riwayatnya. Dari riwayat atau history tersebut, Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang lebih tepat. Misalnya memberikan ajakan untuk mencoba produk atau jasa yang ditawarkan.
Tips Menerapkan Pemasaran Omnichannel
Untuk mendapat hasil maksimal dari omnichannel marketing, Anda perlu mengetahui bagaimana cara penerapannya. Berikut beberapa tips yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan pemasaran omnichannel.
Pahami Pelanggan dan Customer Journey
Hal pertama yang bisa Anda terapkan adalah melakukan riset mendalam untuk memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan di berbagai saluran. Pelajari preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan konsumen. Gunakan data pelanggan untuk memahami perilaku mereka di berbagai saluran.
Selain itu, Anda juga perlu memahami customer journey atau perjalanan konsumen dalam menemukan produk. Identifikasi langkah-langkah yang diambil pelanggan dari penemuan produk hingga pembelian. Dari situ, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran dengan tahapan journey agar lebih relevan.
Buat Segmentasi Konsumen
Setelah memahami pelanggan, selanjutnya Anda dapat membuat segmentasi konsumen yang ada. Bagi konsumen menjadi segmen berdasarkan karakteristik yang relevan. Hal ini memungkinkan Anda menyajikan pesan yang lebih tepat dan relevan untuk setiap kelompok.
Personalisasi Seluruh Platform
Melakukan personalisasi kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan segmentasi dan platform dapat menjadi langkah yang tepat penerapan omnichannel marketing. Gunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang personal dan unik di setiap saluran.
Anda juga dapat menggunakan data pelanggan untuk menyajikan konten dan tawaran yang lebih personal dan relevan di setiap saluran. Misalnya, menyajikan rekomendasi produk yang disesuaikan atau konten yang relevan dengan konsumen.
Integrasi dan Analisis Data
Salah satu ciri utama dari omnichannel marketing adalah penggunaan berbagai platform, yang masing-masingnya tentu memiliki data. Untuk itu, Anda perlu melakukan integrasi data pada semua platform pemasaran.
Pastikan sistem dan platform yang Anda gunakan saling terhubung sehingga data pelanggan dapat diakses dan dibagi di semua saluran. Anda dapat melakukan analisis data untuk melacak dan memahami kinerja setiap saluran, sekaligus mengoptimalkan strategi pemasaran.
Gunakan Tools Marketing
Manfaatkan alat-alat pemasaran otomatis (marketing tools) dan analisis data untuk mengelola kampanye dengan lebih efisien. Penggunaan tools yang tepat dapat membantu Anda dalam mengoptimalkan hasil pemasaran yang diterapkan.
Menggunakan marketing tools juga bisa Anda terapkan untuk strategi pemasaran digital lainnya. Agar lebih maksimal, Anda dapat mempercayakan penerapan strategi pemasaran yang jitu kepada BigEvo Digital Agency.
BigEvo Digital Agency telah dipercaya banyak brand dalam menerapkan strategi-strategi jitu untuk mengembangkan bisnis. Dengan tim profesional yang berpengalaman, kami siap membantu Anda dalam meraih target bisnis.
Terdapat berbagai layanan digital yang bisa Anda manfaatkan untuk mengembangkan bisnis bersama BigEvo. Seperti Social Media Management, KOL Marketing, Digital Advertising, Website Development, SEO Optimization, Live Streaming, dan masih banyak lagi.
Baik melalui omnichannel marketing maupun strategi digital lainnya, pastikan untuk menerapkan strategi terbaik untuk perkembangan bisnis Anda. Jadi, segera hubungi tim kami dan diskusikan kebutuhan bisnis Anda bersama BigEvo. BigEvo, your trusted digital agency.
