Apa Itu Customer Lifetime Value (CLV)?
Sebagai pebisnis, Anda tentu memahami bahwa pelanggan atau customer merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan. Tanpa customer, bisnis Anda akan sulit berjalan atau bahkan bertahan dalam waktu yang lama. Karena itu, aspek satu ini perlu mendapat perhatian penting dari Anda sebagai pelaku bisnis.
Dalam mengelola bisnis dan customer, ada berbagai metrik yang bisa Anda gunakan sebagai bentuk perhitungan. Perhitungan tersebut bertujuan untuk mengetahui bagaimana keberhasilan sebuah bisnis serta prospek kedepannya. Salah satunya adalah metrik Customer Lifetime Value, yang dikenal juga dengan sebutan CLV.
Customer Lifetime Value adalah sebuah metrik yang memperkirakan nilai ekonomi yang akan diberikan oleh seorang pelanggan. Metrik ini menghitung berapa banyak yang akan dikeluarkan oleh pelanggan semasa hidupnya untuk produk atau brand Anda.
Dengan kata lain, Customer Lifetime Value (CLV) adalah prediksi seberapa banyak pendapatan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa kerja sama atau keanggotaannya dengan perusahaan. Dalam hal ini, CLV mencakup semua transaksi dan interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan selama periode tersebut.
CLV dapat memberikan gambaran mengenai nilai seorang pelanggan dari segi pengeluaran atau sisi ekonomi dari seorang pelanggan. Nilai-nilai ekonomi tersebut bisa Anda lihat dari pembelian yang dilakukan, pembelian ulang, serta pemberian referensi kepada orang lain.
Dari perhitungan CLV ini, Anda bisa mengetahui seberapa berharga nilai dari seorang pelanggan terhadap brand. Dengan begitu, Anda juga dapat membuat perencanaan mengenai biaya yang akan dikeluarkan untuk mendapatkan serta mempertahankan pelanggan.
Dalam bisnis, CLV sering digunakan sebagai alat untuk menentukan berapa banyak yang seharusnya Anda belanjakan untuk mempertahankan pelanggan Anda dan memperoleh pelanggan baru. Semakin tinggi CLV pelanggan, semakin banyak yang seharusnya Anda belanjakan untuk mempertahankan hubungan dengan mereka.
Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa CLV merupakan salah satu metrik pemasaran yang penting untuk perusahaan atau brand Anda. Melalui perhitungan CLV, Anda bisa memahami nilai sebenarnya dari pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dalam mengelola dan merencanakan strategi pemasaran.
Tak hanya itu, metrik CLV juga membantu Anda dalam mengatur alokasi sumber daya dan anggaran. Dengan mengetahui perhitungan CLV, Anda dapat membuat alokasi anggaran dengan lebih efektif, serta memperkirakan keuntungan jangka panjang dari usaha pemasaran.
Mengapa Customer Lifetime Value Penting untuk Bisnis?
Setelah memahami pengertian Customer Lifetime Value (CLV), hal selanjutnya yang perlu diketahui adalah mengapa metrik ini penting untuk bisnis. CLV sangat penting untuk bisnis karena memiliki beberapa manfaat dan dapat membantu perusahaan dalam berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.
Memaksimalkan Nilai Pelanggan
CLV membantu perusahaan memahami nilai sebenarnya dari pelanggan Anda. Seperti yang telah dijelaskan, hal tersebut akan membantu Anda dalam mengalokasikan sumber daya dan anggaran pemasaran. Pengalokasian ini bisa Anda lakukan dengan lebih efektif untuk memaksimalkan nilai pelanggan.
Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Manfaat CLV yang selanjutnya adalah membantu perusahaan mengurangi biaya akuisisi pelanggan. Caranya adalah dengan mengidentifikasi dan memfokuskan pada pelanggan yang paling menguntungkan dalam jangka panjang.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Manfaat selanjutnya adalah CLV dapat membantu perusahaan meningkatkan retensi pelanggan. Melalui CLV, Anda dapat memahami perilaku dan preferensi pelanggan, sehingga dapat menyesuaikan produk dan layanan yang diberikan.
Meningkatkan Keuntungan Jangka Panjang
CLV memungkinkan perusahaan untuk memperkirakan keuntungan jangka panjang dari usaha pemasaran. Perhitungan CLV juga akan membantu Anda dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik dalam merencanakan strategi pemasaran.
Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan
Manfaat CLV terakhir yang tak kalah pentingnya adalah dapat membantu perusahaan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan mengetahui CLV, Anda bisa memberikan layanan yang lebih baik dan menjalin interaksi yang lebih erat dengan pelanggan.
Dengan demikian, CLV dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnis Anda dengan lebih efektif. Tak hanya itu, metrik ini juga dapat membantu meningkatkan keuntungan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Anda sudah mengetahui apa pengertian dari CLV dan mengapa metrik ini memiliki penting bagi bisnis. Lalu, bagaimana cara menghitung Customer Lifetime Value?
Untuk menghitung CLV, perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor, seperti:
- Nilai transaksi yang dilakukan pelanggan
- Frekuensi pembelian
- Tingkat retensi pelanggan
- Biaya akuisisi pelanggan
- Tingkat pengeluaran pelanggan dalam jangka waktu yang diinginkan
Untuk lebih jelasnya, Anda dapat menghitung CLV dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
1. Tentukan periode waktu yang akan dihitung CLV-nya, Tentukan periode waktu selama masa kerja sama atau keanggotaan pelanggan dengan perusahaan yang akan digunakan sebagai dasar perhitungan CLV. Misalnya, 2 tahun, 3 tahun, atau 5 tahun.
2. Hitung rata-rata pendapatan per pelanggan per transaksi, Hitung rata-rata pendapatan yang dihasilkan dari setiap pelanggan selama periode waktu yang ditentukan. Hal ini dapat Anda lakukan dengan membagi total pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan dengan jumlah pelanggan yang dilayani selama periode waktu tersebut.
3. Hitung rata-rata jumlah transaksi per pelanggan per-tahun, Hitung rata-rata jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan selama periode waktu yang ditentukan. Hal ini dapat Anda lakukan dengan membagi jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan dengan jumlah tahun selama periode waktu tersebut.
4. Hitung tingkat retensi pelanggan, Selanjutnya adalah menghitung tingkat retensi pelanggan, yaitu persentase pelanggan yang tetap menjadi pelanggan selama periode waktu yang ditentukan. Caranya dengan membagi jumlah pelanggan tetap selama periode waktu tersebut dengan jumlah pelanggan awal.
5. Hitung tingkat diskon, Langkah selanjutnya adalah menghitung tingkat diskon, yaitu tingkat pengurangan nilai uang karena inflasi atau faktor lainnya selama periode waktu yang ditentukan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan data historis atau data yang relevan.
6. Hitung CLV, Setelah mengumpulkan data yang diperlukan, hitung CLV dengan rumus: CLV = (rata-rata pendapatan per transaksi x rata-rata jumlah transaksi per tahun x tingkat retensi) / (1 - tingkat diskon).
Keterangan:
- Rata-rata pendapatan per transaksi: jumlah pendapatan yang diperoleh dari setiap transaksi penjualan
- Rata-rata jumlah transaksi per tahun: jumlah transaksi penjualan dalam setahun
- Tingkat retensi: persentase pelanggan yang tetap setia selama periode waktu tertentu
- Tingkat diskon: persentase diskon yang diberikan pada setiap transaksi penjualan.
Contoh Perhitungan Customer Lifetime Value
Untuk lebih memahami bagaimana cara menghitung CLV, pada bagian ini kita akan mengulas contoh perhitungannya. Di contoh ini, kita akan menggunakan lini bisnis yang menyediakan layanan dan mendapatkan keuntungan dari biaya berlangganan.
Misalnya saja sebuah perusahaan layanan internet memiliki pelanggan yang rata-rata membayar biaya langganan sebesar Rp 500.000 per bulan. Sedangkan untuk rata-rata pelanggan tetap berlangganan selama 2 tahun sebelum beralih ke penyedia layanan internet lain.
Dalam hal ini, CLV pelanggan tersebut dapat dihitung sebagai berikut:
CLV: (Rp 500.000 x 12 x 2) / (1 - 0) = Rp 12.000.000
Untuk tingkat diskon diisi 0 karena pada perhitungan ini tidak ada diskon yang diberikan. Dari hasil perhitungan tersebut, diketahui bahwa rata-rata pendapatan dari setiap pelanggan adalah Rp 12.000.000 selama mereka tetap berlangganan.
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Seperti yang telah dijelaskan, CLV memberikan berbagai manfaat penting untuk kelangsungan bisnis. Karena itu, penting bagi pebisnis untuk menghitung nilai CLV terhadap pelanggan yang dimilikinya. Dari nilai tersebut, Anda dapat membuat strategi bisnis jitu dan perhitungan anggaran yang lebih efisien.
Jika Anda masih merasa belum puas dengan nilai CLV yang dimiliki sekarang, jangan khawatir. Anda bisa meningkatkan CLV pada bisnis dengan melakukan beberapa upaya, seperti berikut ini.
Meningkatkan Kualitas Produk Atau Layanan
Pelanggan akan lebih cenderung untuk tetap berlangganan atau menggunakan produk atau layanan sebuah brand jika mereka merasa puas dengan kualitasnya. Dengan meningkatkan kualitas produk atau layanan, Anda dapat membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan CLV.
Memberikan Layanan Pelanggan yang Baik
Seperti yang telah Anda ketahui, setiap pelanggan pasti ingin merasa dihargai dan didengar oleh perusahaan. Karena itu, memberikan layanan pelanggan yang baik dengan cepat dan efektif dapat membantu membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu meningkatkan CLV Anda.
Memperkenalkan Program Loyalitas
Cara meningkatkan CLV selanjutnya adalah dengan membuat dan memperkenalkan program loyalitas. Biasanya program ini menawarkan imbalan atau insentif bagi pelanggan yang menggunakan produk dalam jangka waktu yang lama. Anda juga bisa membuat program seperti diskon atau pemberian hadiah untuk memotivasi pelanggan melakukan pembelian.
Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan
Cara yang selanjutnya adalah dengan meningkatkan pengalaman pelanggan (user experience). Hal ini dapat Anda lakukan memperbaiki tampilan website dan interaksi antarmuka pengguna, meningkatkan kecepatan situs web, atau menyediakan pengiriman dan layanan pelanggan yang cepat.
Memperluas Jangkauan Produk
Langkah selanjutnya yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan CLV adalah dengan memperluas jangkauan produk. Menambahkan produk atau layanan baru yang relevan dan berkualitas dapat memberi pelanggan pilihan yang lebih banyak. Dengan begitu, nilai yang dihasilkan dari setiap pelanggan pun bisa lebih meningkat.
Melakukan Strategi Pemasaran yang Efektif
Cara terakhir yang tak kalah pentingnya adalah dengan menerapkan strategi pemasaran yang efektif. Dengan strategi yang tepat, Anda bukan saja dapat meningkatkan CLV; namun juga berbagai target bisnis lainnya. Seperti membangun brand awareness, menarik pelanggan baru, sampai meningkatkan angka penjualan.
Dengan begitu, Anda dapat memperluas basis pelanggan dan memaksimalkan konversi dari pelanggan yang sudah ada. Hal ini akan sangat membantu dalam mendongkrak nilai CLV demi mengembangkan bisnis secara keseluruhan.
Karena itu, proses perencanaan dan implementasi strategi pemasaran yang tepat sangatlah penting. Apalagi di zaman sekarang dimana Anda bisa memanfaatkan strategi pemasaran melalui internet, alias digital marketing.
Untuk penerapan strategi digital yang jitu, percayakan prosesnya pada BigEvo Digital Agency. Baik untuk meningkatkan Customer Lifetime Value maupun target-target bisnis lainnya, tim profesional BigEvo siap membantu kebutuhan Anda. BigEvo, your trusted digital agency.
