Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan salah satu aspek penting yang turut menentukan kelangsungan bisnis Anda. Pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu perkembangan bisnis. Dan sebaiknya, pengalaman pelanggan negatif dapat menghambat kemajuan bisnis Anda.
Pembahasan kali ini akan mengulas lebih jauh mengenai customer experience, termasuk indikator pengukurannya dan bagaimana membangun pengalaman pelanggan yang positif. Baca selengkapnya pada uraian dibawah ini, ya!
Memahami Pentingnya Customer Experience
Pernahkah Anda diminta untuk mengklik opsi apakah puas atau tidak dengan pelayanan yang Anda terima? Seperti ketika telah menyelesaikan transaksi di meja kasir pada sebuah minimarket, atau pemberian review seusai belanja online. Hal-hal tersebut merupakan bentuk customer experience yang ingin diketahui oleh perusahaan atau brand yang Anda gunakan.
Secara mendasar, customer experience adalah pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan brand atau produk Anda. Mulai dari mengenali produk, memiliki interest untuk membeli atau melakukan tindakan lainnya, melakukan pembelian, sampai pengalaman pasca pembelian. Semua hal ini tercakup ke dalam pengalaman pelanggan yang penting untuk Anda ketahui.
Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor terpenting agar bisnis apa pun berhasil. Ini adalah kesan pertama yang diperoleh pelanggan dari produk atau layanan dan itu dapat membuat atau menghancurkan perusahaan.
Pengalaman pelanggan adalah istilah yang memiliki arti berbeda untuk setiap bisnis. Ini bisa sesederhana memastikan bahwa pelanggan senang berbelanja dengan Anda. Atau bisa juga berarti hal-hal yang lebih kompleks, seperti memahami kebutuhan dan memberi solusi terbaik untuk mereka.
Inilah sebabnya mengapa penting bagi bisnis untuk memiliki strategi pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan membantu bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan produk terbaik pada waktu yang tepat, dan mengatasi masalah apapun dengan cepat dan efektif.
Pengalaman pelanggan yang efektif membantu dalam menciptakan citra merek yang positif dan menarik pelanggan baru. Sementara di sisi lain, pengalaman yang tidak mengesankan dapat menyebabkan hilangnya peluang bagi bisnis Anda.
Tantangan pengalaman pelanggan terletak pada pemahaman apa yang membuat pelanggan Anda senang, itulah sebabnya perusahaan menggunakan alat analitik seperti Google Analytics dan Omniture untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang membuat pelanggan mereka senang.
Penting juga untuk dicatat bahwa pengalaman pelanggan bukan hanya tentang produk dan layanan, tetapi juga tentang perjalanan pelanggan (customer journey) dengan perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang baik harus tentang segala hal mulai dari hal-hal terkecil sekalipun. Seperti bagaimana Anda menjawab pertanyaan mereka, bagaimana Anda menangani keluhan, dan bagaimana Anda memberikan produk atau layanan Anda.
Contoh Customer Experience
Pengalaman pelanggan adalah faktor penting dalam keberhasilan bisnis apa pun. Penting untuk memahami apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi luar biasa, sehingga Anda dapat yakin bahwa perusahaan Anda memberikan layanan terbaik.
Berikut beberapa contoh penerapan pengalaman pelanggan yang positif:
- Penjual online yang mengirimkan ucapan terima kasih tulisan tangan setelah pembelian dilakukan.
- Kedai kopi yang menawarkan wifi gratis untuk semua pelanggan yang datang pertama kali.
- Restoran yang memberikan diskon untuk pelanggan setianya saat mereka berkunjung lagi.
- Pelanggan menerima tanggapan langsung dari perwakilan perusahaan atau brand.
- Perusahaan mendengarkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan.
- Perusahaan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan individu.
Indikator Customer Experience
Untuk mengetahui apakah pelanggan Anda memiliki customer experience yang positif, Anda bisa mengukurnya dari indikator yang terkait. Berikut beberapa indikator customer experience yang bisa Anda ukur untuk mengetahui lebih jauh mengenai pelanggan.
Survey Konsumen
Indikator pertama yang bisa Anda ukur untuk mengetahui pengalaman pelanggan adalah melalui survey konsumen. Ada berbagai jenis survey yang bisa Anda berikan kepada konsumen dan memahami bagaimana pengalaman mereka. Salah satunya seperti pada contoh yang telah diulas sebelumnya, yaitu saat Anda mengklik pilihan puas atau tidak puas setelah berbelanja di kasir minimarket.
Sekarang ini ada banyak tools yang bisa Anda manfaatkan untuk membuat survey konsumen yang mudah dan simpel. Jika hendak membuat survey konsumen, pastikan untuk membuatnya sesingkat mungkin tanpa bertele-tele. Konsumen Anda mungkin akan malas mengisi survey yang panjang dan membutuhkan banyak usaha untuk pengisiannya.
Dari survey tersebut, Anda dapat mengetahui apakah pelanggan memiliki pengalaman yang positif atau negatif dengan brand. Jika positif, Anda dapat menggunakan data tersebut untuk meningkatkan pelayanan. Dan jika ternyata negatif, maka Anda bisa menjadikan data tersebut sebagai bahan analisis dan evaluasi selanjutnya.
Forum Diskusi Konsumen
Selain melalui survey, Anda juga bisa melihat bagaimana pengalaman pelanggan melalui forum-forum diskusi konsumen. Melalui forum tersebut, biasanya konsumen menceritakan apa yang mereka alami dan rasakan ketika berinteraksi dengan brand Anda. Informasi pada forum-forum tersebut bisa jadi lebih lengkap dan mendetail, karena mereka yang bercerita tanpa harus Anda minta.
Saat mengecek forum diskusi tersebut, sebaiknya Anda berpikiran terbuka dan menerima berbagai kritik saran yang diberikan konsumen. Tak hanya itu, akan lebih baik jika Anda menanggapi permasalahan yang diajukan konsumen dengan cara yang tepat dan ramah. Dari forum tersebut, Anda bisa mengetahui bagian mana yang menjadi permasalahan dalam bisnis terhadap pengalaman pelanggan.
Laporan Customer Service
Indikator selanjutnya yang bisa Anda jadikan acuan dalam mengetahui pengalaman pelanggan adalah melalui laporan customer service. Customer service biasanya menerima berbagai masalah dan keluhan yang diajukan pelanggan. Lalu dari problem yang masuk setiap harinya, bagian customer service dapat membuat laporan untuk merangkum apa saja masalah yang dihadapi konsumen.
Dari laporan tersebut, Anda bisa melihat masalah dan keluhan apa saja yang diberikan oleh konsumen. Terutama hal-hal yang diajukan berulang dan tidak kunjung diberikan penyelesaian. Data tersebut dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan dan kualitas brand secara keseluruhan.
Terapkan Strategi Digital yang Tepat untuk Membangun Customer Experience
Setelah memahami customer experience dan indikator pengukurannya, hal selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah membangun pengalaman pelanggan yang positif. Ada banyak hal yang bisa Anda lakukan untuk mencapai hal tersebut, seperti perbaikan pelayanan dan penerapan strategi digital.
Untuk menerapkan strategi digital yang tepat dan hasilnya maksimal, Anda dapat mempercayakannya pada agensi yang sudah berpengalaman seperti BigEvo. BigEvo Digital Marketing Agency telah terpercaya dalam menerapkan strategi digital yang jitu dan mengelola interaksi baik dengan pelanggan. Salah satunya melalui strategi pengelolaan media sosial atau Social Media Management yang efektif dan efisien.
Anda juga bisa memanfaatkan berbagai layanan digital di BigEvo untuk mendapatkan hasil yang lebih optimal. Seperti pembuatan website yang interaktif dan memudahkan komunikasi dengan pelanggan, optimasi website, pemasangan iklan digital, serta masih banyak lagi.
Untuk penerapan strategi yang tepat, Anda bisa mendiskusikan lebih lanjut mengenai customer experience dan kebutuhan brand dengan tim profesional kami. Hubungi team@bigevo.com segera untuk menemukan jawaban yang tepat bagi kebutuhan brand Anda. BigEvo, your trusted digital agency.
