Apa Itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang dirancang untuk membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. CRM mengacu pada pengelolaan interaksi Anda dengan pelanggan yang ada. Penerapan ini dapat membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dan hasil bisnis secara keseluruhan.
CRM melibatkan penggunaan alat dan teknologi yang membantu perusahaan dalam mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan informasi pelanggan. Melalui data tersebut, Anda bisa memahami tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih personal, menyesuaikan penawaran produk, serta memperbaiki proses penjualan dan pelayanan pelanggan.
CRM juga mampu untuk memaksimalkan strategi serta pemasaran dengan menggunakan informasi tentang konsumen. Tak hanya itu, CRM pun dapat membantu mempertahankan pelanggan untuk loyal pada bisnis Anda. CRM bekerja dengan menggabungkan strategi, proses, serta kebijakan yang Anda miliki dalam perusahaan.
Tujuan penerapan CRM adalah membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan pendapatan. CRM juga dapat membantu perusahaan mengidentifikasi peluang baru, mengelola kampanye pemasaran, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Dalam implementasinya, CRM dapat mencakup berbagai hal. Beberapa di antaranya adalah pengelolaan panggilan telepon, manajemen database pelanggan, otomatisasi pemasaran, manajemen penjualan, dukungan pelanggan, analitik data, dan lain-lain. Dengan integrasi yang baik antara berbagai sistem dan tim yang ada, CRM dapat menjadi alat kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta kesuksesan bisnis.
Contoh Penerapan CRM
Agar lebih memahami mengenai konsep CRM, kita akan mengulas contohnya pada bagian ini. Misalnya ada sebuah perusahaan ritel untuk kebutuhan sehari-hari secara daring, sebut saja XYZ. XYZ menggunakan CRM untuk menyimpan dan mengelola data pelanggan secara terpusat.
Data tersebut mencakup informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi pelanggan. Dengan memanfaatkan data CRM, perusahaan XYZ dapat memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan. Beberapa di antaranya adalah dengan mengirim pesan pribadi, menawarkan penawaran khusus yang sesuai dengan preferensi pelanggan, dan memberikan rekomendasi produk yang relevan.
Perusahaan XYZ juga menggunakan CRM untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan memberikan layanan yang efektif. Perusahaan dapat mengakses riwayat pelanggan, mencatat informasi penting, dan memberikan respons yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan. Dengan demikian, XYZ dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.
Fungsi CRM untuk Bisnis
CRM memiliki beberapa fungsi penting yang membantu Anda dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan. Berikut adalah beberapa fungsi utama dari customer relationship management.
Pengumpulan dan Manajemen Data Pelanggan
Fungsi pertama dari CRM adalah untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan secara terpusat. Data ini meliputi informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, umpan balik, serta interaksi sebelumnya dengan pelanggan. Dengan memiliki akses mudah ke data ini, Anda dapat memahami pelanggan dengan lebih baik dan merespons kebutuhan mereka dengan lebih efektif.
Analisis dan Pemahaman Pelanggan
CRM membantu Anda dalam menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga. Dengan menggunakan alat analitik yang terintegrasi, Anda dapat mengidentifikasi tren, pola pembelian, preferensi, dan perilaku pelanggan. Anda pun dapat memahami pelanggan dengan lebih baik, menyusun profil pelanggan yang lebih akurat, serta mengidentifikasi peluang bisnis baru.
Pelayanan Pelanggan yang Lebih Baik
CRM memungkinkan Anda untuk memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik dan lebih personal. Dengan akses ke data pelanggan yang komprehensif, Anda dapat merespons pertanyaan, permintaan, dan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Informasi yang disimpan dalam CRM dapat digunakan untuk memberikan solusi yang lebih cepat dan lebih relevan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manajemen Penjualan yang Efektif
Fungsi CRM selanjutnya adalah membantu dalam mengelola proses penjualan dengan lebih baik. Data penjualan dapat dilacak dan dikelola dalam CRM, termasuk prospek, penawaran, pipeline penjualan, dan aktivitas follow-up. Hal ini memungkinkan tim penjualan untuk mengidentifikasi peluang penjualan, mengelola proses penawaran, dan mengoptimalkan upaya penjualan secara keseluruhan.
Pemasaran yang Lebih Efektif
CRM dapat Anda gunakan untuk merencanakan dan melaksanakan kampanye pemasaran yang lebih efektif. Dengan menggunakan data pelanggan dalam CRM, Anda dapat menyusun segmen pelanggan, mengirim pesan yang relevan, dan mengukur efektivitas kampanye pemasaran.
Tak hanya itu, CRM juga dapat membantu mengotomatisasi beberapa proses pemasaran. Beberapa di antaranya seperti pengiriman email, penjadwalan kampanye, dan pelacakan respons pelanggan.
Kolaborasi dan Koordinasi Antar Tim
CRM memungkinkan kolaborasi yang lebih baik antara tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Informasi yang terpusat dalam CRM dapat diakses oleh berbagai departemen sehingga mereka dapat berbagi informasi dan berkoordinasi dalam mengelola hubungan pelanggan. Hal tersebut membantu bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terkoordinasi.
Manfaat Customer Relationship Management
Selain fungsi, CRM juga memberikan manfaat yang penting untuk kelangsungan bisnis. Berikut beberapa manfaat umum yang bisa Anda peroleh dari penerapan customer relationship management.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Manfaat pertama yang bisa Anda dapatkan dari customer relationship management adalah meningkatnya kepuasan pelanggan. CRM memungkinkan Anda memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa memberikan pelayanan yang lebih baik yang akan membuat konsumen merasa puas.
Meningkatkan Retensi Pelanggan
Ketika pelanggan puas dengan produk atau brand Anda, maka besar kemungkinan mereka akan melakukan pembelian kembali dan menjadi konsumen tetap. Ini berarti Anda bisa meningkatkan retensi pelanggan, alias mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan sekaligus menekan biaya lebih efisien.
Meningkatkan Efisiensi Penjualan
Manfaat selanjutnya dari CRP adalah membantu Anda dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim penjualan. Anda dapat memantau proses penjualan, mengidentifikasi peluang yang menjanjikan, serta mengelola penawaran melalui CRM. Sistem CRM juga memungkinkan otomatisasi tugas-tugas penjualan rutin, mengurangi waktu administratif, dan meningkatkan produktivitas penjualan.
Memperoleh Wawasan Bisnis
CRM menyediakan data dan analitik yang dapat memberikan wawasan berharga kepada perusahaan. Dengan menganalisis data pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi tren pasar, preferensi pelanggan, dan peluang bisnis baru. Informasi ini membantu dalam pengambilan keputusan strategis, perencanaan pemasaran, pengembangan produk, dan strategi pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Manfaat terakhir yang tak kalah pentingnya dari penerapan CRM adalah meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Sistem CRM akan mengurangi tumpang tindih, human error, dan waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas administratif. Dengan begitu, sumber daya perusahaan pun bisa Anda alokasikan dengan lebih baik untuk meningkatkan produktivitas serta mengurangi biaya operasional.
Komponen Utama CRM
Sesuai dengan namanya, komponen utama dalam CRM ada tiga yaitu customer, relationship, dan management. Berikut penjelasan lengkapnya dari ketiga komponen tersebut.
Customer (Pelanggan)
Komponen pertama sekaligus inti dari CRM adalah customer, yaitu pelanggan. Pelanggan sendiri mencakup individu maupun organisasi atau bisnis lain yang menggunakan produk perusahaan. CRM berperan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang memiliki preferensi serta harapan yang mungkin berbeda-beda.
Relationship (Hubungan)
Komponen selanjutnya adalah relationship, yaitu hubungan dan interaksi yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan. CRM membantu perusahaan dalam membangun dan memelihara hubungan yang kuat melalui komunikasi efektif dan respon yang cepat. Dengan begitu, perusahaan dapat mendata profil pelanggan dengan lebih baik, mengidentifikasi peluang penjualan, sekaligus menjalin keterikatan jangka panjang.
Management (Manajemen)
Komponen ketiga adalah management, yang melibatkan proses manajemen atau pengelolaan bisnis yang terkait dengan pelanggan. Komponen ini mencakup manajemen penjualan, pemasaran, serta layanan pelanggan. CRM membantu dalam mendata prospek, mengelola aliran penjualan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran.
Tahapan Implementasi CRM
Pada dasarnya, tahapan CRM dapat berbeda-beda tergantung pada pendekatan yang diambil oleh perusahaan dan kompleksitas implementasinya. Namun secara umum, implementasi CRM memiliki beberapa tahapan yaitu sebagai berikut.
1. Perencanaan
Tahap pertama adalah perencanaan, yaitu proses merencanakan tujuan, kebutuhan, sekaligus sasaran implementasi CRM. Pada tahap ini, Anda akan mengidentifikasi apa saja tujuan dan kebutuhan perusahaan dari penerapan CRM. Lalu Anda dapat menyusun rencana strategis, mengalokasikan sumber daya, dan mengatur anggaran yang dibutuhkan.
2. Pemilihan Platform dan Tim CRM
Setelah proses perencanaan, selanjutnya Anda dapat melakukan pemilihan platform atau vendor CRM. Pastikan tim Anda telah melakukan riset terlebih dahulu agar bisa memilih platform yang sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangkan juga fitur yang disediakan, integrasi dengan sistem yang ada, aspek keamanan, dan tentunya biaya.
Selain pemilihan platform, Anda juga perlu melakukan pemilihan tim yang akan bertanggung jawab untuk implementasi CRM. Biasanya tim terdiri dari beberapa departemen yang relevan, seperti pemasaran, penjualan, customer service, TI, dan jajaran manajerial. Lakukan juga pelatihan dan penyuluhan agar tim memahami bagaimana penggunaan sistem CRM nantinya.
3. Konfigurasi dan Migrasi Data
Tahap selanjutnya adalah melakukan konfigurasi atau pengaturan sistem CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Konfigurasi ini biasanya meliputi pengaturan database pelanggan, kustomisasi tampilan, integrasi dengan sistem yang sudah ada, dan lain-lain. Agar lebih optimal, Anda juga dapat melakukan pengujian untuk memastikan sistem CRM berfungsi dengan baik.
Jika perusahaan Anda sudah memiliki data pelanggan, pastikan untuk melakukan migrasi data tersebut ke sistem CRM. Misalnya data yang disimpan secara manual atau yang ada di sistem CRM sebelumnya. Pastikan Anda melakukan migrasi data dengan hati-hati dan akurat agar database pelanggan perusahaan menjadi lengkap.
4. Peluncuran Sistem CRM
Setelah memastikan semua data sudah masuk ke sistem, langkah selanjutnya adalah melakukan peluncuran sistem CRM tersebut. Pastikan sebelumnya Anda telah memperkenalkan sistem CRM kepada internal perusahaan, terutama tim yang terlibat di dalamnya. Idealnya, semua anggota organisasi atau perusahaan mengetahui keberadaan sistem tersebut dan apa fungsinya untuk bisnis.
Dengan begitu, Anda bisa menggunakan sistem CRM tersebut untuk operasional perusahaan secara optimal. Mulai dari perekapan data pelanggan, personalisasi data untuk kebutuhan pelanggan, sampai penggunaan data untuk meningkatkan penjualan.
5. Pemantauan dan Perbaikan
Bukan berarti tugas Anda selesai begitu peluncuran sistem CRM sudah dilakukan. Ketika sistem berjalan, Anda masih perlu melakukan pemantauan agar mencapai tujuan di awal. Pemantauan ini juga dilakukan untuk menghindari error dari sistem CRM dan memberikan respon cepat jika terjadi masalah.
Agar lebih efektif, Anda bisa melakukan evaluasi setiap sekian periode untuk mengetahui apakah sistem sudah berjalan dengan lancar. Dari evaluasi tersebut, Anda dan tim yang terlibat dapat membuat perbaikan untuk sistem CRM tersebut.
Cara Memaksimalkan Strategi CRM Agar Sukses
Penerapan strategi bisnis tentunya akan menghadapi berbagai tantangan, termasuk strategi CRM. Penerapan tersebut bisa saja berhasil dengan maksimal, atau justru kurang memberikan hasil yang diinginkan. Agar strategi CRM berjalan dengan sukses, berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan.
Tetapkan Tujuan yang Jelas
Dalam menerapkan strategi CRM, pastikan terlebih dahulu bahwa Anda memiliki tujuan yang jelas dan terukur. Tujuan tersebut harus relevan dengan kebutuhan bisnis yang dapat Anda ukur secara konkret. Penetapan tujuan ini akan sangat membantu mengarahkan implementasi strategi CRM dan turut mendorong keberhasilannya.
Beberapa contoh tujuan strategi CRM adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan, peningkatan kepuasan pelanggan, serta peningkatan penjualan. Buatlah target yang jelas dalam bentuk angka agar memudahkan Anda dalam mengukurnya nanti. Misalnya target untuk meningkatkan angka penjualan sebanyak 20
